Wie schlechter Service Aufträge zerstört

Wieder eine persönliche Erfahrung gemacht. 

Meine Empfehlung:

Präsentiert diesen Artikel bei Eurer nächsten Mitarbeiterversammlung.

Stelle die Frage: 

"Wie handhaben wir Terminverschiebungen professionell?"

Der Blog-Beitrag als Podcast:

Das Szenario (Lösungsvorschlag unten):

Dusche, Wasser läuft nicht ab.
Dicke Brocken (Rost?) und viele, viele Krümmel kommen mit der Saugglocke hoch. 

Handwerksunternehmen macht Termin bei uns am Vormittag zwischen 9:30 und 10:30. 
Termin ist bestätigt, Urlaubstag genommen.

Um 11 Uhr ist noch keiner da und man ruft mal an. 

Hoppla! Im Büro völlige Ahnungslosigkeit. Der Monteur hat vergessen bescheid zu sagen, dass er bei dem vorherigen Einsatz länger braucht. (Fehler 1: Jetzt ist der Monteur der Depp - wohlgemerkt der, der dann später kommen wird und schon jetzt das Prädikat "unzuverlässig" von seinem Kollegen verliehen bekommen hat ). Er ist dann bald da (Fehler 2: Versprechen machen ohne Hintergrundwissen). 

Oh. 11:30 Rückruf des Handwerksunternehmens. Jetzt wird es dann heute nix mehr. Sie wollen dann Montag kommen. (Jetzt ist endgültig der Büromitarbeiter, der Monteur und das Unternehmen unten durch)

Kundenzufriedenheit zu zerstören kann so einfach sein. 

Möglicherweise interessiert das in der derzeitigen Auftragslage nicht, aber wir werden demnächst hier zwei Bäder modernisieren. Ratet mal, bei wem wir das NICHT machen werden.

Weshalb die Kunden (in dem Fall wir) sauer sind: Die Reparatur kostet nicht nur die Monteurzeiten sondern auch einen ganzen Urlaubstag. 

Wie hätte man reagieren können:

Sofort drum kümmern - Verantwortung übernehmen

Im Büro gibt niemand die Verantwortung für einen nicht funktionierenden Prozess an den vor Ort tätigen Mitarbeiter weiter. Wenn was nicht läuft: Fehler aufnehmen. Klärung versprechen. Kunden zurückrufen. 

"Wenn sich der Monteur bei Ihnen nicht gemeldet hat, ist das für uns absolut ungewöhnlich. Wir melden uns immer bei Kunden, falls es später wird. Ich finde für Sie heraus, was da los ist. Ich rufe Sie gleich zurück. Kann ich Sie unter der Nummer unter der Sie mich gerade anrufen erreichen?"

Dramatik der Situation schildern - Lösung präsentieren

"Bei dem Kunden vor ihnen ist #xyz# passiert und der Monteur hat parallel zu Ihrem Anruf mit meinem Kollegen gesprochen. Er kann unmöglich die Reparatur dort abbrechen. Wie ich schon vermutet hatte, ist da was schlimmes passiert, sonst hätte sich unser Monteur schon vorher gemeldet. Ich kann ihnen anbieten, dass wir am #neuer Zeitpunkt# zu Ihnen kommen. Ich plane Sie dann als ersten Tagestermin und so haben Sie die Sicherheit, dass der Termin garantiert ist." 

Perfekte Entschuldigung 

Voraussetzung: Man akzeptiert, dass es den Kunden nicht um das logische Verständnis geht. Jeder weiß, dass so etwas passieren kann. Dennoch ist der Kunde verärgert und das sind nun einmal Emotionen. Um diesen Ärger zu mildern ist eine Entschuldigung unumgänglich. 

Wie sind Eure Monteure ausgestattet, um ein kleines Zeichen der Entschuldigung bei dem späteren Termin zu übergeben? 

Idee : Einen Schwamm verschenken. In Folie eingepackt mit einer kleinen Karte oben drauf Titel: "Entschuldigung". Text: "Leider konnten wir den Termin beim letzten Mal nicht einhalten. Das ist für uns nicht üblich und auch nicht unsere Art der Erfüllung Ihrer Kundenwünsche. Das tut uns leid und wir bitten Sie um Verzeihung. Wir hoffen, Sie können "Schwamm drüber" sagen und akzeptieren unsere Entschuldigung. Unterschrift Inhaber, Büromitarbeiter, Monteur. 

Welche Ideen habt Ihr, um vielleicht auch mit einem Augenzwinkern um Entschuldigung zu bitten.