Telefontraining für das Handwerk?!
Thorsten Moortz
28. März 2018
Der „aktive Telefonverkauf“ ist im Handwerk so eine Sache... hierbei versucht man, einem Kunden ein bestimmtes Produkt, eine Aktion oder einen Termin schmackhaft zu machen.
Um solche Verkaufsaktivitäten vorzubereiten und die Telefonverkäufer perfekt vorzubereiten, wird ein Telefonskript (sogenannte Outboundscript) erstellt. In diesem Skript wird rückwärts gerichtet von dem gewünschten Ergebnis aus ein guter Gesprächsverlauf skizziert und zum Teil sehr detailliert durchgedacht.
Klassische Telefontrainings sind hierbei fehl am Platze. Sie kümmern sich meistens um die allgemeinen Fähigkeiten, positiv am Telefon zu wirken. Da werden dann stundenlang Grundlagen vermittelt wie „lächeln Sie am Telefon“, „wie man durch Fragen führt“, „Geistig und körperlich Fit bleiben am Telefon“ oder „aktive Gesprächsführung“. Diese Punkte sind wichtig und werden „nebenbei“ in guten Workshops mit abgehandelt, sind aber nicht deren Hauptinhalt. Die Teilnehmer kommen sonst nicht selten aus diesen Seminaren und fühlen sich etwas besser. Wirklich ihrem Ziel, mehr Erfolg zu haben, sind sie aber dann meistens nicht näher gekommen.
Gute Chancen für ein Telefontraining
Die besten Möglichkeiten ergeben sich, wenn konkrete Ziele erreicht werden sollen. z.B.
- Terminvereinbarung erreichen
- (Aktions-)produkte vorstellen und verkaufen z.B. Wartungsvertäge oder zeitlich begrenzte Angebote
- Seminarveranstaltungen füllen
- Produktneuheiten bekannt machen
- Aufnehmen der Anrufgründe (für Telefonzentralen)
- Reklamationsgespräche effizient führen
- Kundenzufriedenheits-Befragungen
- Vorinformation von Bewerbern um eine Stellenausschreibung
- Telefonische Beratung
Meistens sind diese Telefontrainings auch gleich mit einer Coaching-Aufgabe verbunden: Der bestmöglichen Definition des Prozesses für den Verkauf am Telefon. Ein Trainer sollte deshalb auch über die Fähigkeiten „Marketing-Konzepte“ und „Prozessorganisation“ verfügen.
Wie läuft so ein Telefontraining ab?
Damit Du für Dich den richtigen Trainer aussuchen kannst, stelle ich Dir einmal vor, wie ich mit meinen Coaching-Kunden Telefontrainings durchführe:
- Zunächst legen wir das konkrete Ziel eines Telefonates fest:
Was GENAU soll der Kunde als nächstes tun oder was soll er sofort tun? - Danach kümmern wir uns um den genauen Weg zum Ziel:
Mit welchen Fragen führen wir Ihm von der ersten Idee bis zu dieser Handlung? - Erfolgshemmer bearbeiten
Welche Einwände können an unterschiedlichen Bereichen des Gespräches auftauchen und wie kann man diese Einwände behandeln (oder aus dem Gespräch aussteigen)? - Effizienz steigern
Um die Effizienz zu steigern erarbeiten wir danach gemeinsam die besten Qualifizierungsfragen. Diese dienen nicht nur der besten Beweisführung dafür, dass unser Angebot am besten ist, sondern sie dienen auch der Verkürzung von Gesprächen, bei denen die Erfolgsaussichten gegen 0 laufen. - Testlauf des Skriptes durch den Schulungsleiter
Ganz ehrlich: An diesem Punkt bemesse ich einen guten Trainer. Er geht selbst in die Verantwortung und begibt sich in die Rolle der Seminarteilnehmer. Die Seminarteilnehmer sollen als erstes die Rolle des Kunden übernehmen. Gerade durch die Kenntnis auch der unbequemen Kunden sind die Teilnehmer meistens die besten Sparringspartner, um das Skript noch besser zu machen und zu verfeinern. - Korrekturläufe des Skriptes mit den Teilnehmern
Erst wenn ein, zwei simulierte Gespräche gut verlaufen sind und sie sich natürlich anfühlen, erst dann sind die Teilnehmer dran, das Skript auszuprobieren. Durch ihr Engagement bei der Entwicklung und ihre vorher eingenommene Rolle als Kunde sind sie jetzt sehr gut in der Lage, das Skript erfolgreich einzusetzen.
Was kostet so ein Training?
Ein Tag reicht meistens
Bei mir finden die Trainings im Rahmen des Coachings für Handwerksunternehmen oder Großhandlungen statt. Ich brauche dafür einen Tag (meinen Trainings-Tagessatz findest Du direkt auf meiner Startseite www.moortz.de).
An diesem Tag vermittle ich die Grundlagen, schaffe gemeinsam ein Telefonskript und wir haben genug Zeit zum Üben. Wenn mehrere Ziele erreicht werden sollen, werden manchmal auch noch Folgetermine vereinbart. Diese sind ohnehin sinnvoll, um die Erfahrungen zu besprechen und weitere Optimierungen durchführen zu können.
Zusatz-Boost: Arbeitsplatzbeisitzungen - Training on the Job
Leider zu selten wird in eine Arbeitsplatzbeisitzung investiert. Hierbei gebe ich nicht nur Feedback zu der Vorgehensweise des Verkäufers - ich übernehme zeitweise die Telefonakquisition persönlich - so fassen gerade jüngere Mitarbeiter den Mut, selbst den nächsten Schritt zu gehen. Trainer, die sich bei der Anfrage nach so einer Methodik hinter Ausreden verstecken solltest Du gleich wieder beiseite legen.
